נדבך חשוב בפעילות העסקית
כל עסק, ארגון או חברה חייבת להכיל בשירותיה מחלקת שירות לקוחות כנדבך משמעותי בפעילות שוטפת. מוקדי השירות נמצאים בחזית בעיני הלקוח והם הפנים שמתקשרות עם הלקוחות ושומעות את בעיותיהם ותלונותיהם. הדבר נכון לגבי חברות תקשורת, חברות ביטוח וכל חברה שבאה במגע עם לקוחות באופן ישיר. הימצאות של מוקד שירות לא מספיקה ועל המוקד להיות מותאם לצרכי הלקוחות, לספק זמני המתנה הגיוניים, להתאים לפעילות החברה ולפעול בשעות נוחות, גם בשעות הערב כשמסתיים יום העבודה וגם להכיל דוברי שפות שונות לפי הרכב האוכלוסייה.
אין שירות, אין לקוחות
היעדר מוקד שירות טלפוני שיספק תמיכה ותשומת לב לקולם של הלקוחות תביא לירידה חדה בכמות הלקוחות כתוצאה מתלונות ורושם ראשוני רע וגם תגרום לבריחת לקוחות לחברות אחרות. כיום, בכל תחום שהוא, יש תחרות רבה בין החברות בעיקר כאשר המוצרים והשירותים דומים אך ההבדל נעשה בשירות ובתמיכה. חברות רבות מקבלות שבחים רבים על השירות המהיר והיעיל שהם מעניקות וכך מצליחות להוביל את השוק גם בלי יתרון טכנולוגי או שוני באיכות השירות. מוקד שירות אמנם לא נועד לספק רווחים נוספים לחברה אך בעקיפין, בלי מוקד יעיל ואדיב החברה תפסיד לקוחות רבים ואף תיקלע להפסדים, לכן זוהי השקעה חשובה בדרך לעסק מצליח.
לא רק סיסמאות
חברות ועסקים רבים יוצרים סיסמאות שיווקיות רבות על מוקדי התמיכה המעולים שלהם והיחס האישי לכל לקוח אך בפועל אין אמת בדבר. לפני שיוצאים בסיסמאות ופרסומות כדאי לוודא שהלקוח באמת מקבל את השירות הטוב ביותר. חברות רבות מנסות לחסוך במשאבים ובתקציבים למוקדי השירות מה שמתברר כטעות חמורה בהמשך. מוקד שירות הוא חלון הראווה ומה שמבדיל את העסק מבין שאר העסקים ובימינו לקוח שלא מקבל את היחס אליו הוא מצפה יעבור בתוך פחות מיום לעסק אחר.